موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 48 صفحه
شماره فایل : 480 mg

رضایت مشتری به هدف تمامی فعالیت‌های كسب و كار و به عنوان یك مفهوم محوری برای هر سازمانی مطرح است. رضایت مشتری مفهومی است كه در متون بازاریابی به طور گسترده‌ای مورد بحث قرار گرفته و تعاریف متعددی برای آن ارائه شده است، اما محققان هنوز هم به این كار ادامه می‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،51). به عقیده گیز و كوت (2000)، رضایت مشتری در برگیرنده سه جزء اساسی است: 1- نوع رضایت، كه بیانگر آن است كه آیا رضایت از نوع شناختی، احساسی و یا عمدی است؛ و همچنین سطح و میزان شدت آن. 2- موضوع یا محور مورد علاقه‌ای كه رضایت برآن تمركز یافته، كه می‌تواند مبتنی بر ارزیابی از محصول، تجارب مصرف و یا ویژگی‌های مرتبط با خرید باشد. 3- لحظه‌ای از زمان كه در آن ارزیابی صورت گرفته، كه ممكن است قبل از انتخاب، پس از انتخاب و یا هر زمان دیگری باشد(برلی و همکاران ،2004،ص260).

این چهارچوب نظری امكان توسعه بخشیدن تعاریف را فراهم ساخته و آنها را با وضعیت‌ها و زمینه خاص هر مطالعه تطبیق می‌دهد. رضایت در مطالعات مختلف در برگیرنده سطوح مختلفی است. اگرچه اظهار رضایت از یك ویژگی محصول، یك فروشنده و یا یك تجربه مصرف می‌تواند سودمند باشد، ولی اساسی‌ترین آن در برگیرنده رضایت از یك محصول یا خدمت است. در حقیقت حداقل دو دیدگاه مختلف از رضایت مشتری وجود دارد: • دیدگاه اول(رضایت معاملاتی): عقیده دارد رضایت حالتی است كه پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می‌شود.

• دیدگاه دوم(رضایت تجمعی): رضایت به عنوان فرآیند درك و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا از استفاده از خدمت، تعریف می‌شود(وانگ و پولو ،2002،ص102). رضایت تجمعی مفهومی مفیدتر در پیشبینی پیامدهای رفتاری مشتری و همچنین عملكرد گذشته، حال و آینده یك سازمان است.

این رضایت تجمعی است كه محرك و انگیزه سرمایهگذاری یك سازمان در موضوع رضایت مشتری است. رضایت مشتری میزان لذت كلی یا احساس خشنودی مشتری، در نتیجه توانایی محصول یا خدمت در برآورده ساختن امیال و آرزوها، انتظارات و نیازهای او است(هلیر و همکاران،2003،ص1790).

رضایت مشتری پیامدی است كه در نتیجه مقایسه عملكرد مورد انتظار مشتری قبل از خرید، با عملكرد واقعی و ادراك شده و هزینه پرداختی او به دست می‌آید(آیدین و همکاران،913). لینگنفلد رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می‌داند كه در نتیجه مقایسه بین مشخصات ادراك شده محصول با نیازها یا خواستهای مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می‌شود. راپ بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یك دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می‌كند كه از انجام مقایسات دائمی مابین عملكرد واقعی سازمان و عملكرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌گردد.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.