موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 18 صفحه
شماره فایل : 793 mg
بر طبق گفته ژوزف ژوران (1998) کیفیت دارای دو جزء اصلی است: 1- یک محصول یا خدمت تا چه اندازه به نیازهای مشتری پاسخ می گوید. 2- یک محصول یا خدمت تا چه اندازه بدون عیب است. با فرض این که مشتری توانایی ارزیابی عملکرد یک خدمت را داشته باشد، نتیجه این ارزیابی با انتظارات مشتری پیش از خرید یا مصرف مقایسه می گردد. هر نوع عدم انطباق بین ارزیابی مشتری با انتظارات او به یک عدم تایید می انجامد.
عدم تایید مثبت موجب افزایش یا حفظ رضایت می گردد و عدم تایید منفی منجربه نارضایتی مشتری می شود. تحقیقات نشان می دهد که شدت تاثیر عدم تایید های مثبت و منفی روی رضایت متفاوت است. عدم تایید منفی نسبت به عدم تایید مثبت تاثیر بیشتری بر رضایت دارد. مدیران از دو طریق می توانند به عدم تایید های منفی پی ببرند.
خروج و شکایت. هرگاه مشتریان به راحتی شرکت را ترک گویند و به رقبا روی آورند، خروج صورت گرفته است. شکایت مشتریان از کیفیت خدمت ارائه شده نشانگر پایین بودن عملکرد خدمت تجربه شده در مقایسه با انتظارات مشتریان است(اندریاسن و لیندشتاد ، 1998).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
