موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 60 صفحه
شماره فایل : 689 mg
كيفيت درك شده عبارت است از ارزيابي كلي مشتري از استانداردهاي فرآيند دريافت خدمت (هلیر و دیگران ،2003،ص4). در پژوهشهاي پيشين، ارتباط بين كيفيت درك شده و رضايت، به اثبات رسيده است (پاراسورامان و دیگران ،1994،ص121). برخي صاحبنظران بر اين عقيدهاند كه كيفيت درك شده، ميزان انطباق بين عملكرد درك شده و انتظارات مشتري است (آتیامن ،1997،ص529). برخي ديگر از پژوهشگران، كيفيت درك شده را نتيجه رضايت میدانند (رنجبریان و همکاران،1391،ص57).
ارزش درك شده به طور مثبت ميتواند توسط كيفيت درك شده، تحت تاثير قرار بگیرد (چانگ و ویلدت ،1994،ص17؛ دادز و دیگران ،1991،ص308). اما ارتباط لزوما مثبتي بين درك مشتري از كيفيت و درك وي از ارزش وجود ندارد. ممكن است مشتريان به دليل قيمتهاي پايين، ارزش بالايي را از محصولات يا خدماتي كه كيفيت پاييني دارند، ادراك كنند(رنجبریان و همکاران،1391،ص57). هرچند برخي مطالعات نيز رابطه مثبت بين كيفيت درك شده و ارزش درك شده را شناسايي كردهاند (بولتون و درو ،1991،ص383).
كيفيت خدمات سه بعد فيزيكي، موقعيتي و رفتاري را در بر ميگيرد. به عبارت ديگر، كيفيت خدمات عبارت است از تمركز بر چيزي كه به مشتريان تحويل داده ميشود و چگونگي موقعيتي كه خدمات در آن ارائه ميشود (وو و کریستین ،2004،ص1180). اين حقيقت كه كيفيت ادراك شده از محصول در حال تبديل شدن به مهمترين عامل رقابت در دنياي كسب و كار است، باعث شده كه عصركنوني كسب و كار را عصر كيفيت بنامند (کاظمی و همکاران،1390،ص21). پاراسوماران (1988) با آزمون روانسنجي و بررسي صفات و مشخصههاي مشترك كيفيت خدمات، پنج بعد گسترده كيفيت خدمات را به شرح زير معرفي كرد:
- عوامل ملموس (محیط فیزیکی و ملموس): استفاده از تسهيلات، تجهيزات و مواد اوليه ارائه شده به وسيله سازمانهاي ارائه دهنده خدمات؛ - قابل اعتماد بودن: اين شاخص بدين معناست كه سازمانهاي خدماتي، براي مشتريان خود خدماتي با صحت كامل را در اولين بار و بدون كوچكترين اشتباهي و در زمان وعده داده شده ارائه ميدهند؛
- قابليت پاسخگويي: نشاندهنده تمايل سازمانهاي خدماتي در جهت كمك به مشتريان، پاسخگويي به خواستهها و مطلع ساختن مشتريان از ارائه خدمات و سپس ارائه سريع خدمات است؛ - اطمينان خاطر: بدان معناست كه مشتريان سازمانهاي خدماتي به واسطه رفتار مناسب كاركنان كه عموماً متواضع بوده و داراي دانش لازم براي پاسخگويي به سؤالهاي مشتريان ميباشند، اطمينان خاطر كسب كرده و همچنين در سازمان احساس امنيت ميكنند؛ - همدلي: سازمانهاي خدماتي مشكلات مشتريان را درك كرده، با توجه به بهترين علايق مشتريان عمل ميكند، به مشتريان به صورت سفارشي توجه ميكند و به گونهاي عمل ميكند كه بهترين مزايا را براي مشتريان داشته باشد(کاظمی و همکاران،1390،صص26-27).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
