موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 49 صفحه
شماره فایل : 825 mg
براساس بررسی های انجام شده رضایتمندی مشتریان به دوعامل زیر بستگی دارد: 1)انتظارات مشتری، 2)کیفیت ادراک شده. براین اساس می توان گفت: این عوامل منجربه شکل گیری مدل رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری، یعنی نظریه عدم تأیید انتظارات می شود(تی بی اس،2002).
شكل (2-2) مدل شكل گیری رضایتمندی مشتری بر اساس این تئوری، كه در تحقیقات زیادی مورد تایید قرار گرفته است(الیور و دی سارلو، 1988) استفاده مشریان از كالاها وخدمات بر اساس انتظارات پیش از خرید در خصوص عملكرد مورد انتظار آن ها انجام می شود. زمانی كه محصول یا خدمت خریداری و مورد استفاده قرار می گیرد نتایج در مقابل انتظارات مقایسه می شود، عدم تایید زمانی رخ می دهد كه بین انتظارات و نتایج اختلاف(تفاوت) وجود دارد. عدم تایید منفی هنگامی رخ می دهد كه عملكرد محصول/ خدمات پایین تر از انتظارات باشد.
عدم تایید مثبت زمانی ایجاد می شود كه عملكرد محصول/ خدمات بالاتر از انتظارات باشد. رضایتمندی در نتیجه عدم تایید منفی انتظارات مشتری حاصل می گردد(پیزام والیز، ص328-327).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
