موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 33 صفحه
شماره فایل : 482 mg
شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است كه در سال 1989 پایه ریزی شد. این شاخص از نظر تاریخی تقریبا شامل 130 شركت از 32 صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرك اولیه از رضایت است: عملكرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملكرد درك شده با ارزش درك شده معادل شمرده می شود (شکل 2-2). ارزش شاخص رایجی است كه مصرف كنندگان برای مقایسه ماركها و طبقه بندیهای مشابه به كار می برند.
پیش بینی اساسی آن است كه هر قدر ارزش درك شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرك دیگر رضایت آن است كه تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینكه آنها به عنوان تكیه گاه شناختی در ارزیابی فرآیند بكار می روند.
در حالیكه عملكرد درك شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شركت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینكه انتظارات توانایی شركت برای تدارك دیدن عملكرد آینده را پیشگویی می كند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملكرد (ارزش) درك شده ارتباط داشته باشد.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
