موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 56 صفحه
شماره فایل : 104 mg
مدیریت ارتباط با مشتری یك مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می‌باشد. یك رویكرد جدید كه عناصر مختلفی همچون تكنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیندهای كاری را تركیب می‌کند تا كسب و كاری خلق كند كه نگاه 360 درجه به مشتریان خود دارد. جرمی گالبریت و روگرس (1999) مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می‌کنند: «فعالیت‌هایی كه یك كسب و كار به منظور شناسایی، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار و سود آور سازمان توسط تحویل كالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق كانال مناسب، در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می‌دهد.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت‌های فروش، بازاریابی، خدمات، و مدیریت زنجیره تأمین را از طریق فرآیندهای اتوماسیون، راه حل‌های تكنولوژی و منابع اطلاعاتی و به منظور ماکزیمم كردن تماس با مشتری تلفیق می‌کنند. سیستم‌های ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شركای تجاری، تأمین كنندگان، كاركنان و سایر سازمان‌ها را تسهیل می‌کنند». مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می‌سازد. علیرغم اینكه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می‌رسد، اما بر سر تعریف آن توافق كمی وجود دارد.
به عنوان مثال زابلا بیش از 40 تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات مربوط به آن مشخص كرده است (گریتا، 2005). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را «استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل كالا و خدمات به مشتری» می‌داند (کریستوفر ، 2003). در عین اینكه این تعریف از مدیریت ارتباط با مشتری بسیار شایع شده است اما تنها بیان كننده بخشی از اهداف و خصوصیات اصلی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری است. با تكامل تدریجی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، تعاریف غنی‌تری با تكیه بر اهداف و ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری هم ظهور کرده‌اند و هم در حال ظهورند که به چهار مورد از آنها اشاره می‌گردد: الف. از منظر فرآیندهای كسب و كاری: مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك فرآیند، متشكل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده‌های مناسب آنان). مدیریت و ارزشیابی داده‌ها، و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است.
همچنین بر اساس نظر لایت مدیریت ارتباط با مشتری چیزی نیست جز تكامل برخی فرآیندهای كسب و كار مانند بازاریابی مبتنی بر رابطه، و مدیریت ارتباط با مشتری با ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه به رشد و تكامل رسیده البته با در نظر گرفتن این نكته كه در بحث مدیریت ارتباط با مشتری تأكید روز افزونی بر بهبود و تقویت حفظ مشتری از طریق مدیریت اثر بخش روابط با مشتریان وجود دارد. در ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه یا بازاریابی رابطه‌ای بر این نكته بسیار مهم تأكید می‌شود كه حفظ مشتری بر سود آوری سازمان اثر بسزایی دارد، به این معنی كه حفظ رابطه موجود با مشتری بسیار كار آمد تر از خلق یك رابطه جدید با مشتری جدید است. تأثیر ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه بر مدیریت ارتباط با مشتری بسیار قوی است و افراد بسیاری را به جستجوی متدهای استراتژیك حفظ مشتری هدایت كرده است (کریستوفر، 2003).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
