موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 32 صفحه
شماره فایل : 864 mg

همة مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطور که می‌دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم‌هزینه‌تر از ایجاد مشتری جدید است. اخیراً شرکتها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده‌اند.

به گفتة بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادار کردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می‌دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد. مصرف کنندگان پیش از آنکه چیزی را کسب نمایند، از میان یک فرایند تصمیم‌گیری عبور می‌کنند. مراحلی را که مصرف کنندگان هنگام تصمیم‌گیری از آنها، عبور می‌کنند شامل پنج مرحله است: 1) تشخیص مسأله؛ 2) جستجو؛ 3) ارزیابی بدیلها (راه‌حلها)؛ 4) انتخاب؛ 5) ارزیابی پس از اکتساب. فرایند پس از اکتساب نیز دربردارنده پنج مرحله می‌باشد:

1) کاربرد یا مصرف محصول؛ 2) رضایت و عدم رضایت مصرف‌کننده؛ 3) رفتار شکایت آمیز مصرف کننده؛ 4) کنارگذاری کالا؛ 5) شکل‌گیری وفاداری به مارک. صاحبنظران بر این باورند که وفاداری و رضایت مشتری دارای رابطه نامنظم و نامشخصی می‌باشند. اگر چه اغلب مشتریان وفادار راضی هستند اما رضایت همیشه به وفاداری منتج نمی‌شود. بر اساس یکی از دیدگاههای جدید رضایت الزاماً به وفاداری نمی‌انجامد. در واقع یافته‌های فردریك ریچهلد با اصطلاح «دام رضایت» مطابقت دارد.

او با استفاده از داده‌های گروه مشاوره برین كمپانی متوجه شد بین 65% تا 85% مصرف‌کنندگانی که ادعا می‌کنند از یک محصول/ خدمت، راضی یا خیلی راضی هستند به آن پشت خواهند کرد. ریچهلد در مقاله خود تحت عنوان تأثیر وفاداری بیان می‌کند که توجه زیاد شرکتها به رضایت مشتریان باعث نادیده گرفتن وفاداری آنها می‌شود. همچنین این بحث را مطرح می‌کند که الزاماً رضایت مشتریان به وفاداری آنها تبدیل نمی‌شود (موون و مینور، 1386).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.