موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 32 صفحه
شماره فایل : 862 mg

مدلهای زیادی توسط محققان برای سنجش کیفیت درکشده ارائه شده است که در اینجا به چند نمونه پر کاربرد آن اشاره میشود: الف) مدل سروکوال : در ادبیات کیفیت خدمات، رایجترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درك واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است.

بر پایه این مدل ، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان دربارة ابعاد کیفیت خدمات با استفاده ازپنج بعد: موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان/ تضمین، همدلی و پاسخگویی قابل اندازهگیری است(Parasuraman et al,1988). ب‌) مدل BSQ: باهیا و نانتل در سال2000 درباره سروکوال و کاستیهای آن نکاتی را متذکر شدند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده میشود. بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات ، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان.

ت‌) مدل SYSTRA-SQ: آلدلیگان و باتل (2002) در پی یکسری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان مقیاس نظام مبادلهای کیفیت خدمات بانکی، ارائه کردهاند که شامل 21 مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات، و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی میکنند(حسینی-قادری؛1389).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.