موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 26 صفحه
شماره فایل : 823 mg
با وجود تحقیقات گسترده ای که در زمینه کیفیت خدمات انجام شده است ، هیچگونه توافق نظری درباره تعریف کیفیت خدمات دیده نمی شود و هریک از محققین ازدیدگاهی خاص این مفهوم را تعریف نموده اند . دراین بخش تلاش شده است تا با معرفی مدلهای كیفیت خدمات كه جنبه های مختلف خدمات از خدمات سنتی تا خدمات اینترنتی را تشریح می نمایند, مفهوم کیفیت خدمات بررسی گردد. هر یك از این مدلها نمایانگر دیدگاههای متفاوتی در مورد کیفیت خدمات هستند.
مدل كیفیت عملیاتی - فنی (گرانروز ، 1984) گرانروز (1984) اولین مدل را برای تعریف کیفیت خدمات ارائه نمود. به زعم وی کیفیت در زمینه خدمات از اهمیت بسیاری برخوردار است و تا آن زمان محققان از این حوزه غافل مانده بودند. مدل ارائه شده توسط وی سه جزء برای كیفیت خدمات شناسایی كرده است. كیفیت فنی ،كیفیت عملیاتی و وجهه (تصویر) . (شكل 2-9)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
