موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 72 صفحه
شماره فایل : 607 mg

ساختار CRM از سه جز تشکیل شده است: 1. مشتری 2. ارتباط 3. مدیریت شکل 2-2: اجزای CRM منبع: Tohidi & Jabbari, 2012, p.566 الف)مشتری: مشتری تنها منبع سودآوری حال حاضر و رشد آینده سازمان است. مشتری تنها منبع سود فعلی شركت ورشد آینده آن است و یك مشتری خوب، یعنی كسی كه با كمترین هزینه، بیشترین سود را ایجاد میكند، همیشه كمیاب است زیرا مشتریان قابلیت كسب اطلاعات زیادی داشته و رقابت در بازار بسیار شدید است.

گاهی اوقات تشخیص مشتری واقعی مشكل است زیرا تصمیمگیری خرید اغلب، یك كارگروهی در فرآیند تصمیمگیری بین شركاء میباشد. ب)ارتباط: ارتباط بین یک شرکت و مشتریانش شامل یک روابط هدایت شده متقابل و همچنین یک ارتباط مستمر است. یک رابطه ممکن است کوتاه مدت یا بلند مدت، پیوسته یا ناپیوسته، تکراری یا غیر تکراری و نظری یا رفتاری باشد.

یعنی با وجود اینكه مشتریان یك برخورد و نگرش مثبت نسبت به شركت و محصولاتش دارند ولی رفتار خریدشان به شدت به شرایط بستگی دارد، مثلا الگوی خرید برای بلیتهای هواپیما بستگی به این موضوع دارد كه آیا خریدار، بلیط را برای تعطیـلات خانوادگی میخواهد یا برای مسافرت كاری. ارتباط میتواند كوتاه مدت یا دراز مدت، پیوسته یا ناپیوسته، تكراری یا غیر تكراری ونظری یارفتاری باشد. CRM شامل مدیریت این ارتباط بوده و بنابراین برای شركت‌ها بسیار ضروری و سودمند است و ارزش طول عمر مشتری ابزاری برای اندازهگیری این ارتباط میباشد.

ج)مدیریت: CRM یک فعالیت که فقط برای واحد بازاریابی محدود شده باشد نیست. به بیان دقیقتر شامل تغییرات پیوسته در فرهنگ و فرآیندهای سازمان است. اطلاعات مشتری جمع آوری شده و به شکل یک دانش منسجم در می آید که سازمان را به سوی فعالیت های بدست آمده از اطلاعات و فرصت های یک بازار سودآور هدایت کند. (Tohidi & Jabbari, 2012,p.566)

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.