موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 44 صفحه
شماره فایل : 285 mg
شايد بتوان پيشتازان مطالعات مربوط به كيفيت خدمات را پاراسورامان و زيتهامل و بري دانست. نتايج اوليه تحقيقات آن ها، ابعاد دهگانه كيفيت خدمات شامل، " ابعاد و ظواهر فيزيكي، قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، شايستگي، تواضع، اعتبار، قابليت دسترسي، ارتباطات، تضمين و درك و توجه به مشتري" را ارائه مي كند.
نگرش عميق، موشكافانه و تجربي پاراسورامان و همكارانش در سال 1988 به طرح پرسشنامه اي مشتمل بر22 سوال منجر گرديد كه كيفيت خدمات را بر مبناي ابعاد و ظواهر فيزيكي، قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، ضمانت و همدلي مورد ارزيابي قرار مي دهد .
پاراسورامان و همكاران كيفيت خدمات را به عنوان ميزان اختلاف بين انتظارات منطقي مشتريان از خدمات و ادراك آن ها از عملكرد توصيف نمودند. راست و اليور در سال 1994 به اين نكته اشاره دارند كه پرسشنامه سروكوال ارائه شده توسط پاراسورامان، اين معما كه كيفيت خدمات چه مفهومي دارد را حل كرده و كيفيت خدمات را به عنوان يك مقايسه با ايده آل هاي مورد انتظار از خدمات از سوي مشتريان، معرفي می کنند.(جعفرپور ،2006،ص12)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
