موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 66 صفحه
شماره فایل : 44 mg
مدیریت ارتباط با مشتری، همانطور که در شکل (2- 22) ترسیم شده است شامل سه مؤلفه: مشتری، روابط و مدیریت است. هدف این مؤلفهها این است که یک دید منفرد نسبت به مشتریان به دست آید و در واقع به دنبال یک دیدگاه مشتری محور است.
منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که روابط ارزشآفرین، نقش حمایت کننده را دارا میباشد. منطور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده میباشد. مدیریت نیز عبارت است از خلاقیت و هدایت فعالیتهایی مانند شناسایی مشتریان، انتخاب مشتریان، ترغیب و تشویق مشتریان، گسترش، حفظ و خدمات به مشتریان، و در یک جمله: خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتریمدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان (امیرافشاری، 1388: 20).
شکل (2- 29): مؤلفههای مدیریت ارتباط با مشتری: مشتری روابط مدیریت (منبع: امیرافشاری، 1388: 20)
دیدگاههای مختلف در ارتباط با CRM:
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: برخی CRM را به عنوان یک فرآیند سطح بالا تعریف کردهاند که شامل همه فعالیتهایی است که شرکت برای ایجاد روابط دائمی، سودآورد مفید دو جانبه با مشتریان به کار میگیرد (Reinartz, kumar, 2001: 19).
در عین حال برخی دیگر آن را محدودتر نموده و CRM را به عنوان فرآیندی برای مدیریت معاملاتی یا مشتری جهت ایجاد و حفظ روابط سوآور بلندمدت در نظر گرفتهاند (Galbrenth, Rejers, 1997: 168). همچنین در تعاریفی دیگر، به این مفهوم اشاره دادند که CRM همة نقاط با مشتری را جهت بهبود خدمات به مشتری و حفظ آن، با هم ترکیب میکند (Yu, 2001: 18).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
