موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 52 صفحه
شماره فایل : 861 mg
رضایت مصرف كنندة نهایی و مشتری خارجی، تحت تأثیر دو عامل و متغیر قرار می گیرد. این دو عامل هر یك بر رضایت مشتری از خدمات ارائه شده در بانك تأثیر میگذارند، این عوامل عبارتند از (دفت؛1384: 86):
الف: متغیرهای داخل سازمانی این متغیرها بر رضایت مشتریان بانك اثر میگذارند و بانك نیز بر این عوامل كنترل دارد، یعنی بانك میتواند تغییراتی در این عوامل بدهد، این عوامل عبارتند از: كیفیت ارائة خدمات بانكی، نرخ سود سپردهها و تسهیلات اعطائی(البته به دلیل دولتی بودن بانكها در ایران عوامل نرخ سود و میزان تسهیلات جزء متغیرهای داخلی بانكهای ایران محسوب نمیشوند)، رفتار مناسب كاركنان، پاسخگویی مؤثر، ارتباط مؤثر و رضایت شغلی كاركنان بانك. ب: متغیرهای محیطی سازمان این متغیرها به محیط بیرونی بانك اعم از محیط كاری یا محیط عمومی بانكها مربوط است.
محیط كاری بانكها شامل بخشهایی است كه بانك به صورت مستقیم با آنها رابطة متقابل دارد و آنها بر تواناییهای بانك در راه رسیدن به اهداف خود اثر مستقیم میگذارند. این محیط برای بانك شامل صنعت بانكداری، بازار مالی و سپردهگذاران بخشهای منابع انسانی میشود. محیط عمومی بانكها شامل بخشهایی میشود كه احتمالا بر فعالیت روزانة بانك اثر مستقیمی ندارند، ولی از راههای عمومی بر سیستم بانكی اثر میگذارند.
این محیط شامل بخشهای اجتماعی- فرهنگی جامعه، فناوری و وضعیت سیاسی و اقتصادی جامعه است كه این بخش ها به صورت تدریجی بر بانكها اثر میگذارند. متغیرهای ناشی از محیط كاری و عمومی بانك، بر رضایت مشتریان بانك اثر میگذارند، ولی این متغیرها در حیطة كنترل بانك نیست.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
