موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 74 صفحه
شماره فایل : 721 mg
"آلدلیگان و باتل " به دنبال یک سری پژوهشها در زمینه کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان SYSTRA-SQ ارایه کردند. این مقیاس شامل 21 مولفه در چهار بعد کیفیت سیستم خدمات ، کیفیت خدمات رفتاری ، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی می باشد.
این دو در پژوهش های خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند : 1- کیفیت سیستم خدمات : این بعد قوی ترین بعد را در میان چهار بعد ذکر شده دارا می باشد که بیانگر ارزیابی کیفیت خدماتی است که به روشی آن را می توان به سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم تا افراد درون سیستم نسبت داد.
این بعد شامل ترکیبی از مولفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان ، سهولت ، دسترسی ، سرعت پاسخگویی و ظاهر سازمان است. 2- کیفیت خدمات رفتاری : این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارایه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب ، تواضع و روابط دوستانه کارکنان می باشد.
3- کیفیت خدمات ماشینی : این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات موجود برای ارایه خدمات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها و نیز عملکردشان بر حسب رضایت بخش بودن نتایج ، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد ، مربوط است. 4- صحت مبادلاتی خدمات : این عامل بر کیفیت خدمات فنی ، دقت سیستم و کارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا و رفتارهای نادرست و اشتباهات کارکنان در هنگام ارایه خدمات به مشتری نشأت می گیرد (Aldligan & Buttle, 2002).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
