موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 38 صفحه
شماره فایل : 717 mg
تحقیقات زیادی جهت یافتن مناسب ترین روش برای سنجش کیفیت خدمات انجام شده است. مدل های بسیاری طراحی و بکارگرفته شده اند که تمامی آنها انتقادهایی نیز به دنبال داشته اند. محققان مختلف ابزارهای گوناگونی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نموده اند. این مدل ها عمدتاً در قالب پرسش نامه هستند که به وسیله مشتریان خدمات تکمیل می شوند. اولین و رایج ترین مدل ارزیابی کیفیت خدمات مدل سرکوال می باشد که در ادامه شرح آن آمده است(میرغفوری و مکی، 1386، 67).
مدل سرکوال در سال 1998 پاراسورامان و همکاران جهت شناسایی عوامل اصلی تشکیل دهنده اساس مفهوم کیفیت خدمات، با استفاده از گروههای متمرکز، در 4 صنعت خدماتی مطالعاتی انجام دادند. داده های این ارزیابی در چند مرحله پالایش گردیدند و سرانجام در مرحله نهایی بررسی داده ها، 5 بعد کیفیت خدمات شناسایی و تعریف شدند.
این ابعاد عبارتند از: 1. ملموس ها: ظاهر تجهیزات فیزیکی، دستگاهها، کارکنان 2. قابلیت اعتماد: توانایی انجام خدمات تعهد شده به صورت مطمئن و صحیح 3. پاسخ گویی: میل به کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات 4. تعهد: دانش و ادب کارکنان و توانایی شان در القاء اعتماد و اطمینان 5. همدلی: توجه به تک تک مشتریان به صورت جداگانه به این ترتیب مدل سرکوال بر اساس ابعاد 5 گانه مذکور توسط این محققان طراحی گردید.
به این ترتیب در فرآیند ارزیابی کیفیت خدمات به وسیله سرکوال انتظارات و درک مشتری از خدمات ارائه شده اندازهگیری و سپس کیفیت خدمات به صورت شکاف میان آن دو به صورت زیر تعریف و محاسبه میشود: Q=P-E که در آن Q کیفیت خدمات، P درک مشتری از خدمات ارائه شده، E انتظارات مشتری از خدمات می باشند.
بنابراین امتیازات مثبت نشان دهنده بهتر بودن عملکرد از آن چه مشتری انتظار دارد است و به همین ترتیب، امتیازات منفی به کیفیت نامناسب خدمات اشاره دارد و هرچه شکاف از نظر عددی کوچک تر (منفی تر) باشد سطح کیفیت خدمات پایین تر و ضعیف تر می باشد و بر عکس، هرچه مقدار شکاف بزرگتر (مثبتتر) باشد، کیفیت خدمات بهتر خواهد بود. (قصیری و همکاران، 1385، 74-76)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
