موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 48 صفحه
شماره فایل : 309 mg
مدل رضایت مشتری یك شاخص ملی است كه ارزیابی مشتری را از كیفیت خدمات ارائه شده توسط شركتهای خصوصی و ادارات دولتی را خلاصه می كند. این مدل در سال 2000 در كشور اجرا شده و تنها شاخص ملی در مالزی در این زمینه است. مدل مالزی كاملاً شبیه مدل آمریكایی است اما برای ارزیابی مدل از روش شناسی متفاوتی استفاده می كند.
در مدل آمریكایی از روش «حداقل مربعات جزیی» یا PLS استفاده می شود (عبدالله وحسین ،2000) اما در مدل مالزی از روش«حداكثر بی نظمی تعمیم یافته» استفاده می شود. این روش شناسی دارای چهار خصوصیت است اول اینكه این مدل دارای یك سری روابط علت و معلولی است كه اگر پیش بینی های مدل تایید شود كل مدل تایید شده است.
دوم اینكه اندازه گیری رضایت مشتری و مقولاتی شبیه به آن به اندازه كافی كلی هستند به طوری كه می توان آنها را در بخشهای مختلف بكار برد و نتایج را با هم مقایسه كرد. سوم اینكه رضایت مندی در این مدل با استفاده از سوالات متعدد اندازه گیری می شود و بالاخره چهارم اینكه هدف اصلی این مدل تبیین وفاداری و شكایات مشتریان است.
برخی از این خصوصیات با مدل آمریكایی مشترك است. این مدل در 14 صنعت و 4 شركت منفرد در مالزی در سال 2000 به كار برده شده و نتایج نشان می دهند كه 7/35 درصد از این صنایع به دلیل عدم توجه به رفاه مشتریان نمراتی زیر میانگین ملی به دست آورده اند. بیمارستانهای خصوصی در سطر لیست قرار دارند و صنعت هتلداری در انتهای لیست واقع شده است و بدترین عملكرد مربوط به شوراهای شهر بوده است.(عبدالله و حسین ،2000).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
