موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 48 صفحه
شماره فایل : 309 mg
نکته مهم دیگر در بحث مشتری و مشتری مداری شناخت دقیق و درست و به روز مشتریان گوناگون است.نکته حائز اهمیت درک این واقعیت است که مشتریان یکسان نیستند و طبق نظریه های بازاریابی مشتریان هر بنگاه را میتوان به گروه های مختلف تقسیم بندی کرد و برای هریک از این گروهها آمیخته کالای دلخواه آنان را تامین و عرضه کرد تا بتوان آنان را راضی و خشنودتر ساخت.
از میان گره های مختلف مشتریان می توان مشتریان هدف را شناسایی کرد.مشتریان هدف آن دسته از مشتریانی هستند که بیشتر درآمد و منافع شرکت از آنها تامین میشود و مسلما رفتاری متفاوت و ویژه را در برخورد با آنان می طلبد.
با رقابتی شدن ، دوران انتظار مشتری برای دریافت کالا ، بی آنکه حق انتخاب داشته باشد، سپری شده است و اینکه تولیدکنندگان و فروشندگان هستتند که برای یافتن بازارهای جدید و افزایش فروش به تلاش همه جانبه دسته می زنند تا توان پاسخگویی به مشتریان را داشته باشند . برخی از شاخص های رضایت مشتری که باید مورد توجه قرار گیرد عبارتند از : 1- توجه به سلایق و انتظارات مشتری 2- کیفیت بالای محصول یا خدمت 3- قیمت مناسب محصول یا خدمت 4- ترکیب مواد محصول یا خدمت 5- دقت در ساخت کالا 6- بسته بندی مناسب محصول 7- رسیدگی به شکایت مشتریان 8- رابطه مدیریت ، مسئولین امضا یا شرکت 9- نظرخواهی در رابطه با بهبود کیفیت از مشتریان ساو و کمز(1976)
جز آنهایی بودند كه استدلال كرد كه رضایت با عملكردی كه انتظارات را برآورده می كند در ارتباط است، در صورتیكه عدم رضایت وقتی رخ می دهدکه عملكرد پایین تر انتظارات است، اضافه بر ان پویسز و ون گرامبکو(1987) عملكرد را به عنوان یك ناهمخوانی بین آنچه حقیقت است و آنچه مطلوب است نشان دادند، این متناسب است با تئوری عدم تطبیق ارزش ادراكی(وستبوروک و ریلی، 1983)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
