موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 44 صفحه
شماره فایل : 260 mg

ابعاد کیفی خدمات معیارهایی هستند که الزامات و انتظارات مشتریان را در چگونگی ارائه خدمات پوشش میدهند. برای ارزیابی کیفیت خدمات ابزار اندازه گیری کمک میکند که بتوانیم میزان برآورده شدن الزامات و انتظارات مشتریان را اندازه بگیریم. شناخت دقیق این ابعاد و همچنین شناخت مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات توانایی سازمان را برای اندازه گیری سطح کیفیت خدمات افزایش میدهد.

در رابطه با ابعاد کیفیت خدمات محققان بسیاری لیستهایی از عوامل کیفیت را ارائه کرده‌اند. - پاراسارامون و همکارانش در آمریکا: پاراسارامون و همکارانش در سال1985 ده بعد از کیفیت خدمات را معرفی کردند که عبارتند از: 1- دسترسی 2- ارتباطات 3- شایستگی 4- تواضع 5- قابلیت اعتبار 6- قابلیت اعتماد 7- پاسخگویی 8- امنیت 9- درک کردن 10- عوامل محسوس را مطرح نمودند. - جانستون و همکارانش درانگلیس: جانستون و همکاران آزمایشات تجربی جامعی از ابعاد کیفیت خدمات که توسط پاراسارامون و همکارانش ارائه شده بود را در10 سازمان خدماتی در انگلیس انجام دادند.

اگر چه تحلیل آنها بطور کلی از 10 بعد حمایت کرد آنها لیستی از12 عامل را پیشنهاد کردند سپس با تحقیقات بیشتری که انجام دادند 18 عامل را ارائه کردند که عبارتند از: 1-دسترسی 2-زیبایی شناسی 3-خدمت گزاری سودمندی 4-موجود بودن5-توجه 6-پاکیزگیآراستگی 7-آسایش 8-تعهد 9-ارتباطات 10-صلاحیت و شایستگی 11-ادب و تواضع 12-انعطاف پذیری 13-دوستی 14-قابلیت عملکردی 15-یکپارچگی 16-قابلیت اطمینان 17-امنیت18-پاسخگویی

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.