موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 44 صفحه
شماره فایل :: 260 mg

در طول چند دهه اخیر کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع مهم تمرکز مدیران و محققین و فعالان این حوزه را بدلیل اثر آن بر عملکرد کسب وکار کاهش هزینهها رضایت مشتری وفاداری مشتری و سود دهی جلب نموده است.(Seth and deshmukh, 2005, p.914) در بین سازمانهای خدماتی بخش بانکداری شاید بزرگ ترین بخشی است که نیازهای افراد از بخش های مختلف را پوشش میدهد و کیفیت نقش مهمی در این بخش ایفا می کند.(Sureshehander, et.al, 2002, p.182) و در عصر حاضر به دلیل بهره گیری از تکنولوژی رقابت شدت یافته است و لازم است بانک ها به بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود توجه نمایند.

در بانکداری کیفیت تنها به معنی برآورده ساختن انتظارات مشتری نیست بلکه فرا رفتن از انتظارات او میباشد که این امر نیازمند بهره گیری از تکنولوژی است تا در کیفیت بهبود ایجاد گردد و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری به عنوان عاملی کلیدی قلمداد میگردد.(walker and cheung. 1998, p.353) همان طور که بیان گردید کیفیت خدمات میتواند مزایای زیادی را برای یک سازمان به ارمغان آورد .

بانک ها نیاز آن چنانی به جذب مشتریان جدید ندارد همان طور که چاکراوارتی و همکاران او در(1996) بیان داشتند که جذب یک مشتری جدید تا پنج برابر پر هزینه تر نسبت به حفظ مشتری فعلی می‌باشد.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.