موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 29 صفحه
شماره فایل : 186 mg
يکي از راهبردهاي اصلي سازمان‌هاي خدماتي براي کسب مزيت‌هاي رقابتي و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کيفيت و مديريت کيفيت مي‌باشد (Zeithaml et al., 1993). چالش‌هايي از قبيل تشديد رقابت در صنايع خدماتي و نيز افزايش تقاضاها و انتظارات مشتريان سبب شده است که سازمان‌هاي خدماتي براي باقي ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کيفيت برتر را انتخاب نمايند (Kandampully, 1998). امروزه کيفيت خدمات به عاملي متمايز کننده و در واقع به رقابتي‌ترين اسلحه سازمان‌هاي خدماتي پيشرو تبديل شده است (Berry et al,1998).
سازمان‌هاي خدماتي پيشرو همواره براي حفظ کيفيت برتر و در نتيجه کسب وفاداري مشتريان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش مي‌باشند(Zeithaml et al, 1996). در واقع ارائه خدمت با كيفيت به عنوان پيش نياز موفقيت، اگر نه بقاء چنين كسب و كارهايي از دهه 1980 به بعد به شمار مي رود. بر خلاف كيفيت كالاها كه مي توان آن را بصورت عيني از طريق شاخصهايي نظير قابليت دوام، تعداد نقائص و... شناخت؛ كيفيت خدمات ساختاري انتزاعي و مجرد دارد كه نشات گرفته از ويژگي هاي خدمات مي باشد.
بنابراين در نبود معيارهاي عيني، سنجش ادراكات مشتريان از كيفيت يك روش مناسب براي ارزيابي كيفيت خدمات شركتها، مي باشد(Parasuraman, et al.,1988,12-13). بهبود كيفيت خدمات به عنوان يك استراتژي حياتي براي موفقيت و بقاء در محيط رقابتي كنوني به شمار مي رود. در اين ميان كليد ارائه خدمات اثربخش به مشتريان تعيين صحيح نيازها و خواسته هاي مشتريان و سپس پاسخگويي به آنها به شكلي صحيح مي باشد. در بخش8.2.1 از ISO9001 آمده است كه: «سازمان ها بايستي اطلاعات مربوط به ادراك مشتريان را نظارت و بررسي كنند تا اينكه بفهمند آيا سازمان نيازهاي مشتري را برآورده كرده است.»(Zeithaml et al., 1993).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
