موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 39 صفحه
شماره فایل : 164 mg
صاحبنظران مختلف برای اندازهگیری ادراک مشتریان از کیفیت خدمات تلاش بسیاری کردهاند. یکی از مدلهای توسعه یافته در ادازهگیری کمی کیفیت خدمات، ابزاری را به وجود آوردند که با استفاده از آن میتوان کیفیت خدمات را از نظر مشتری ارزیابی نمود.
این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سروکوال معروف گردیده است (پاراسورامان و همکاران، 1990: 15-17). مقیاس سروکوال در شکل اولیه خود شامل 5 بعد و 22 مؤلفه است که نیمی از این مؤلفهها سطح انتظار مصرفکننده از یک خدمت خاص و نیمی دیگر سطح درک شده از کیفیت خدمات ارائهشده به وسیله آن سازمان خاص را اندازهگیری میکنند. کیفیت خدمت به وسیله تفاضل بین نمرات، سطح ادراک و سطح مورد انتظار مشتری از خدمات اندازهگیری میشود. میتوان فرمول کیفیت خدمات را به شرح زیر بیان کرد: ادراکات مصرفکننده از خدمات - انتظارات مصرفکننده از خدمات = کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال ابعاد اساسی کیفیت خدمات شامل موارد زیر میباشد: (پاراسورامان، 1989: 41).
1- ابعاد فیزیکی: ابعاد فیزیکی شامل وجود تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم میسازند که مشتری خصوصاٌ مشتری جدید برای ارزیابی کیفیت آن را مدنظر قرار میدهد. قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد میباشد. به طوری که انتظارات مشتری تأمین شود. معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل به تعهدات است؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعدههایی میدهد باید به آن عمل نماید.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
