موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 28 صفحه
شماره فایل :: 93 mg
کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات با کیفیت، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت ممکن نمی باشد. یک مدل ارزیابی کیفیت خدمات بایستی به طور ایده ال موارد زیر را محقق می سازد: • تشخیص نتایج کیفیت • کشف مشکلات کیفیت • مشخص نمودن علل مشکل مشاهده شده در زمینه کیفیت • ارائه راهکارهای علمی ممکن(درخشان و حسن زاده ، 1386). برای سنجش کیفیت خدمات برای سازمان های مختلف عمومی و خصوصی مدل های مختلفی با توجه به رویکردهای مختلف ارائه شده است.
مدل گرونروز
گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند. 1- کیفیت فنی ستاده : کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از مواجه با خدمت اشاره دارد، بعد از اینکه خدمت ارائه شده ، مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. 2- کیفیت عملیاتی مواجه خدمت: کیفیت فرآیند یا عملیاتی، به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. این عنصر از کیفیت، به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادراک می شود.
برای مثال مودب بودن با مشتری ، شایستگی و توانایی در توضیح مطالب، برای پاسخگویی در دسترس بودن و ... در این مقوله جای می گیرد. 3- تصویر ذهنی شرکت: این بعد به ادراک مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای، قیمت، فعالیتهای ارتباطی بیرونی، آراستگی و تمیزی ، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد. اگر تصویر ذهنی شرکت در ذهن مشتری خاصی خوب باشد، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرآیند داشته باشد، احتمالاتا اندازه ای بوسیله تصویر ذهنی نادیده گرفته می شود.
اگر مشکلات به صورت پیوسته روی دهد، تصویر ذهنی مثبت نهایتا" مخدوش، و تصویر ذهنی، منفی می شود. در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد، بدتر از آن چیزی که واقعا" است، ادراک خواهد شد.(گرونروز ، 2000، ص 65-63).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
