موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 33 صفحه
شماره فایل : 283 mg

مطالعات متعددی در زمینه مراجعه مجدد مشتریان به شرکتهای خدماتی صورت گرفته است. در این میان تای و فونگ (2002) دو جریان متمایز را در محیط های خدماتی نشان دادند.

در یک سو رویکرد جامعی وجود دارد که بر تاثیر عناصر مختلف بر جو و رفتار مشتری تمرکز می کند و در دیگر مطالعات بر عناصر ویژه ای تمرکز شده است و تنها به مطالعه ی یک عنصر خاص بر رفتار مشتری پرداخته شده است. در هر مطالعاتی که رویکرد جامع را در نظر گرفته اند، اینگونه دریافتند که رفتار مشتری تحت تاثیر جو قرار دارد و محیط می تواند به طور مستقیم بر آن تاثیر بگذارد.

معمولا از سوی محققان اینگونه بیان می شود که این تاثیر مستقیم در برگیرنده چندین متغیر نیز می باشد. به طور مثال، لین و جانگ (2009) بیان کردند که احساسات و ارزش درک شده نیز بر رفتار مشتری موثر است. چانگ (2000) بیان کرد که کیفیت فیزیکی نیز بر رفتار مشتری موثر است.

دیگران بیان کردند که تاثیرات محیطی در برگیرنده احساسات و سطح رضایتمندی مشتریان است. شرکتها باید به دنبال رضایتمندی مشتری باشند زیرا تنها راه مراجعه مجدد مشتریان رضایتمندی آنها از خدمات ارائه شده است ( Heung and Gu, 2012).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.