موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 66 صفحه
شماره فایل : 144 mg
توجه به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ... ایفا می‌نماید. در حقیقت امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود (جوزسف و دیگران،1998،ص 426) .
در سازمان‌های خدماتی،کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد. سازمانها به دلایل متعددی به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بهتر، به مشتریان خود می‌باشند که این دلایل عبارتند از : 1- افزایش انتظارات مشتریان :واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می‌توان به چندین عامل ربط داد، از جمله افزایش آگاهی‌ها و سطح دانش مشتریان،تبلیغات سازمان،عملکرد رقبا وغیره.
2- فعالیت رقبا : رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان مدام در حال تغییر دادن بازار هستند و در حقیقت از این راهکار درصدند تا سهم بازار خود را از بازار موجود افزایش دهند. 3- عوامل محیطی : عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت بهتر می‌کند 4- ماهیت خدمات : ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی‌های خدمات 5 - عوامل درون سازمانی: سازمانها با فعالیت‌های ترفیعی خود انتظارات وخواسته‌های مشتریان را بالامی‌برند. در نتیجه مشتری زمانی كه به سازمان مراجعه می‌كند، انتظار خدمات وعده شده را دارد . بنابراین عملكرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.